Assurance-emploi (AE)

Motifs et décision

Comparutions

[1] Le Tribunal de la sécurité sociale (le Tribunal) a tenu une audience par téléconférence pour les motifs énoncés dans l’avis d’audience daté du 10 août 2016, soit l’information au dossier, y compris la nécessité d’obtenir des informations supplémentaires. Ce mode permet le mieux de répondre aux besoins d’adaptation des parties. De plus, il est conforme à l’exigence du Règlement sur le Tribunal à savoir que l’audience doit se dérouler de la manière la plus informelle et expéditive que les circonstances, l’équité et la justice naturelle permettent.

[2] L’appelant, Monsieur A. M., n’était présent lors de l’audience tenue le 17 janvier 2017.

[3] La Commission de l’assurance emploi du Canada (la Commission) ne s’est pas présentée.

[4] Si une partie omet de se présenter à l’audience, le Tribunal peut procéder en son absence, s’il est convaincu qu’elle a été avisée de la tenue de l’audience aux termes du paragraphe 12(1) du Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale.

[5] Le Tribunal tient à préciser qu’un avis d’audience a été posté à l’appelant en date du 15 décembre 2016 à la même adresse contenue dans le dossier. Plusieurs documents ont été postés à cette adresse et aucun n’a été retourné par Poste Canada. La preuve de livraison de Poste Canda a été signée le 20 décembre 2016 par l’appelant Monsieur A. M. Une deuxième preuve de livraison de Poste Canda a été signée le 20 décembre 2016 par la représentante de l’appelant Madame Kim Bergeron.

Décision

[6] Le Tribunal conclut que l’appelant a perdu son emploi en raison de sa propre inconduite, en vertu des articles 29 et 30 de la Loi sur l’assurance-emploi (la Loi). L’appel est rejeté.

Introduction

[7] Le 5 janvier 2016, l’appelant a fait une demande de prestations initiales débutant le 27 décembre 2015 (GD3-4 à GD3-19).

[8] Le 29 janvier 2016, dans son avis initial de décision, la Commission avait avisé l’appelant qu’il n’avait pas droit aux prestations régulières de l’assurance-emploi à partir du 20 décembre 2015 parce qu’il avait cessé de travailler pour UI CONTACT INC, le 21 décembre 2015, en raison de sa propre inconduite (GD3-26 à GD3-27).

[9] Le 5 février 2016, l’appelant a fait une demande de révision de la décision de la Commission (GD3-28 à GD3-42).

[10] Le 24 mars 2016, dans son avis de décision suite à la révision administrative, la Commission a informé l’appelant qu’elle n'avait pas modifié sa décision concernant le litige (GD3-73 à GD3-74).

[11] Le 25 avril 2016, l’appelant a déposé un appel devant le Tribunal.

Question en litige

[12] Le Tribunal doit décider si l’appelant a perdu son emploi en raison de son inconduite au sens des articles 29 et 30 de la Loi sur l’assurance-emploi du Canada (la Loi).

Preuve

Preuve au dossier

[13] L’appelant a travaillé pour UI Contact Inc. du 30 décembre 2013 au 21 décembre 2015 (GD3-8 à GD3-12).

[14] Une demande initiale de prestations d’assurance-emploi a été établie à compter du 27 décembre 2015 (GD3-4 à GD3-19).

[15] L’appelant a été accusé de vol de temps et d’utilisation de techniques pour esquiver des appels. Il a aussi été accusé d’avoir raccroché volontairement des appels entrants (GD3-9).

[16] Le représentant syndical a mentionné que le congédiement était abusif et sans preuve valable et qu'il allait déposer un grief (GD3-11).

[17] L’appelant affirme qu'il y avait un problème avec le système téléphonique qui faisait en sorte que les appels se terminaient par eux-mêmes. Il indique qu’il a contacté l’assistance technique à plusieurs reprises (GD3-21).

[18] Une recherche faite par l’employeur sur une période de 4 mois a fait ressortir qu’en date du 21 novembre 2015, il y a eu 10 appels interrompus et aucune demande de soutien technique ce qui confirme que les problèmes techniques n’étaient la source (GD3-22). L’appelant n’avait pas fait de rapport à son superviseur.

[19] Le superviseur indique qu'il n'y avait pas de problème avec le système téléphonique. L’employeur affirme qu’il faut vraiment faire des touches de raccourci clavier manuellement pour qu'il apparaisse sur le rapport. Les employés n'ont pas besoin de ces touches F2 et F3 (GD3- 23).

[20] Le 30 juillet 2015, l’appelant a été suspendu parce qu’à plusieurs reprises il a utilisé une fausse extension qui indiquait que sa ligne était occupée ainsi il ne recevait pas d’appel. De plus, il avait reçu des avertissements pour avoir raccroché la ligne au client. (GD3-24 GD3-25)

[21] L’employeur a produit des rapports sur l’utilisation de l’extension #4321 entre le 14 juillet et le 12 mai 2015 ainsi qu’un rapport sur des conversations d’une seconde ou moins entre le 21 novembre et le 9 décembre 2015 (GD3-44 à GD3-64).

[22] L’appelant utilisait volontairement la touche F3, mettant ainsi fin à un l’appel. Il n’a pas suivi les directives. L’employeur confirme que l’appelant pouvait être congédié pour ces agissements (GD3-65). Il n’y avait pas de directives écrites mais le prestataire avait été avisé lors de formations qu’il n’avait pas le droit d’agir ainsi.

[23] La Commission a demandé à l’appelant s’il savait que ce n’était pas permis d’utiliser les touches F2/F3 et il a répondu qu’il ne savait pas que ces touches existaient. (GD3-68). Le prestataire avait eu une suspension de 5 jours auparavant, mais il affirme qu’il n’a jamais refait ce qu’on lui reprochait. (GD3-69).

[24] Il y avait des appels d’une durée de 0 seconde ou d’une seconde et le rapport indique les appels raccrochés avec l’avertissement « rappel » ce qui prouve que c’est lui qui raccrochait volontairement (GD3-66).

[25] Le représentant du syndicat, explique qu’ils sont en bonne relation avec l’employeur et qu’ils ont le droit de gérance. Par contre, ils ont offert à l’employeur de le réintégrer l’appelant avec 2 semaines de salaire et une suspension. Il explique qu’ils ont un doute raisonnable et qu’il y avait possiblement des problèmes techniques (GD3-69).

[26] L’employeur a fait des vérifications afin de confirmer s’il y avait des problèmes techniques en décembre tels que déclarés par l’appelant. L’employeur indique qu’il y a eu 7 sorties de lignes, mais aucune ne correspond avec les appels raccrochés sur les rapports qu’ils ont fournis (GD3-71).

[27] La Commission a conclu que l’appelant a perdu son emploi en raison de son inconduite. En conséquence, la Commission a imposé une exclusion d’une durée indéterminée à compter du 22 septembre 2013.

Arguments des parties

[28] L’Appelant a fait valoir que :

1. Il conteste la décision de la Commission parce que la décision est mal fondée en faits et en droit.

[29] L’intimée a soutenu que :

1. Le paragraphe 30(2) de la Loi prévoit l’imposition d’une exclusion d’une durée indéterminée s’il est établi que le prestataire a perdu son emploi en raison de sa propre inconduite;
2. Elle maintient qu’à plusieurs reprises l’appelant a pu s’expliquer pendant le processus : le 5 janvier 2016, au moment du dépôt de sa demande, le 11 mars 2016 et le 24 mars 2016 suite à sa demande de révision administrative. Elle maintient également que les faits apportés par l’appelant ont été considérés et qu’une décision juste et impartiale a été rendue;
3. Que l’appelant mentionne qu’elle s’est basée sur des documents non officiels, qu’elle s’est appuyée sur le témoignage de son ancien superviseur et sur l’administration Utopia qui sont à l’origine de son congédiement alors qu’il avait donné le nom d’autres témoins qui ont assisté à son signalement concernant les problèmes techniques du système Uniphi et que son ancien superviseur Monsieur M. a donné de faux témoignages en niant qu’il lui a déjà déclaré le problème technique du système depuis le mois d’août 2015;
4. Elle a procédé à une recherche raisonnable auprès des deux parties et a considéré toutes les informations. Elle a déterminé si les documents reçus doivent être considérés pour rendre la décision. L'inconduite au sens de la loi doit être établie selon la prépondérance de la preuve en considérant les faits apportés par les deux parties;
5. Lorsqu'un appelant dépose une demande de prestations, la Commission a l’obligation de rendre une décision sur le litige n'est pas nécessairement déterminant quant à la décision à rendre en matière d'inconduite. Elle n’est pas liée à la décision d’un grief. Il revient à la Commission de décider du droit aux prestations, en considérant tous les faits au dossier;
6. L’appelant maintient qu’il y avait des problèmes techniques. En effet, l’employeur a confirmé qu’il pouvait y avoir des problèmes techniques. Cependant, il a affirmé que bien qu’il puisse y avoir eu des problèmes techniques, il n’y avait aucun lien avec les appels raccrochés du prestataire;
7. L’appelant affirme qu’il était prêt à avoir des sanctions, alors qu’il nie les accusations de l’employeur à son endroit et affirme que c’était un problème technique. Aussi, il nie avoir utilisé les touches F2 et F3 alors qu’il confirme avoir eu une suspension de 5 jours en juillet 2015 pour avoir utilisé un numéro pour éviter les appels et qu’il ne savait pas que c’était interdit de le faire;
8. Les faits au dossier démontrent que le prestataire a été informé, par voie de communiqué daté du 23 juillet 2015, suite à sa lettre de suspension datée du 22 juillet 2015, de l’importance d’utiliser les outils de manière adéquate et professionnelle en tout temps. L’utilisation inappropriée de ces outils pouvait aller jusqu’au congédiement;
9. La Commission a donné la crédibilité à l’employeur puisqu’il démontre les événements reprochés au prestataire par les rapports d’événements survenus en juillet 2015 et décembre 2015. Elle maintient que les actions du prestataire représentent la cause immédiate de son congédiement et constituent de l'inconduite au sens de la Loi. Il y a une relation de cause à effet entre l’inconduite et le congédiement et que l’inconduite constitue un manquement à une obligation résultant expressément du contrat de travail;
10. Elle a conclu que, les gestes posés par le prestataire afin d’esquiver volontairement des appels entrants, constituaient des gestes d’inconduite au sens de la Loi parce que le prestataire pouvait raisonnablement savoir qu’il ne pouvait pas agir ainsi. De plus, un avertissement daté du 23 juillet 2015 avait été émis par voie de communiqué indiquant qu'il était formellement interdit d’agir ainsi. En ayant déjà eu une suspension pour avoir esquivé des appels en juillet 2015, l’appelant devait raisonnablement savoir qu'il s'exposait à un congédiement. La Commission soumet que sa décision est appuyée par la jurisprudence.

Analyse

[30] Les dispositions législatives pertinentes sont reproduites en annexe à la présente décision.

[31] Le paragraphe 30(1) de la Loi prévoit qu’un prestataire est exclu du bénéfice des prestations s’il perd un emploi en raison de son inconduite.

[32] La cours d’appel fédérale (CAF) a établi qu’il y a inconduite lorsque le prestataire savait ou aurait dû savoir que sa conduite était de nature à entraver l’exécution des tâches liées à son emploi et que, par conséquent, il était réellement possible qu’il soit congédié. (Tucker, A-381- 85; Locke 2003 CAF 262) (CanLII)

[33] La CAF (Gagnon [1988] 2 R.C.S. 29) stipule que l’objectif de la Loi est l’indemnisation des personnes dont l’emploi s’est involontairement terminé et qui se retrouvent sans travail. La perte d’emploi contre laquelle la personne est assurée doit être involontaire.

[34] La prestation de service est une condition essentielle du contrat de travail. Lorsqu’un prestataire, par ses propres gestes, fait en sorte qu’il n’est plus en mesure de s’acquitter des fonctions qui lui incombent en vertu du contrat d’emploi et que, de ce fait, il perd son emploi, il « ne peut faire assumer par d’autres le risque de son chômage, pas plus que celui qui quitte son emploi volontairement » (Wasylka 2004 CAF 219; Lavallée 2003 CAF 255; Brissette A-1342- 92).

[35] Pour qu’il y ait inconduite au sens de la Loi sur l’assurance-emploi, il n’est pas nécessaire que le comportement en cause résulte d’une intention coupable. Il suffit que l’acte répréhensible ou l’omission reprochée à l’intéressée soit « volontaire », c’est-à-dire conscient, délibéré ou intentionnel (Caul 2006 CAF 251; Pearson 2006 CAF 199; Bellavance 2005 CAF 87; Johnson 2004 CAF 100; Secours A-352-94; Tucker A-381-85).

[36] Les faits au dossier sont clairs, l’appelant a été congédié après avoir contrevenu aux directives de l’employeur en matière de respects des règles de conduite face à la clientèle.

[37] L’appelant travaillait comme téléphoniste dans un centre d’appels. Il a été accusé d’avoir dévié des appels afin de ne pas avoir à répondre à la clientèle, de vol de temps et d’utilisation de techniques pour esquiver des appels. Il a aussi été accusé d’avoir raccroché volontairement sur des appels entrants.

[38] L’appelant a affirmé qu’il y avait des problèmes techniques et qu’il ne faisait pas ce dont son employeur l’accusait. Les problèmes venaient du système lui-même. Il contactait l’assistance technique constamment afin de remédier au problème.

[39] L’employeur a fait des vérifications sur les possibles problèmes techniques. Il y a eu 7 sorties de lignes, mais aucune ne correspond avec des appels interrompus sur les rapports.

[40] L’appelant a affirmé qu’il ne savait pas qu’il n’était pas permis d’utiliser les touches F2/F3 (touches de raccourci clavier). Ces touches permettaient de retourner au bas de la liste d'attente ainsi l’appelant ne recevait pas d’appels. L’appelant affirme qu’il ne connaissait pas l’existence de ces touches. Pourtant en mai 2015, l’appelant avait reçu un avis qu'il était formellement interdit de se servir des touches de raccourci clavier. En juillet 2015, l’appelant avait été suspendu pour des raisons similaires.

[41] L’appelant considère que les accusations portées contre lui étaient fausses, c’est le système qui, selon lui, était défectueux. Il dit ne jamais avoir utilisé des codes pour escamoter des appels entrants et qu’il avisait les services techniques mais sans succès. Le 22 juillet 2015, l’appelant a été suspendu pour une période de 5 jours.

[42] Les 2 parties apportent des preuves contradictoires. Il est de première importance d’appuyer ses dires par une preuve documentée. L’employeur a déposé plusieurs documents : la lettre de suspension, le lettre de congédiement, les rapports sur les actions reprochées à l’appelant, lettre de suspension, rapports sur l’utilisation de l’extension #4321 par l’appelant entre le 14 juillet et le 12 mai 2015 et le rapport des temps de conversations d’une seconde ou moins effectuées entre le 21 novembre et le 9 décembre 2015.

[43] Selon l’appelant des tests ont été faits par des experts en informatique du syndicat et ces derniers sont catégoriques, c’est impossible ce qu’avançait l’employeur. Contrairement à l’employeur, ni l’appelant ne le syndicat n’ont pas déposé de preuves prouvant leurs dires. Le Tribunal ne peut tenir compte de l’affirmation de l’appelant.

[44] L’employeur a fait des recherches sur une période de 4 mois afin d’éclaircir les faits. Sur 120 employés, 2 ont fait des codes d’entrée au système, l’appelant et son ami. Si la situation était due à des problèmes informatiques, les employés avaient comme directive d’appeler immédiatement le soutien technique. Il était important pour les employés de rapporter les problèmes techniques parce que cela nuisait à leurs statistiques.

[45] Il n’y a pas eu d’appel au bureau du superviseur, ce n’était donc pas dû à des problèmes techniques. L’employeur conclut qu'il n'y avait pas de problème avec le système téléphonique et qu'il faut vraiment faire manuellement les touches. L’employeur était convaincu que l'employé a utilisé des touches non permises. De plus, lorsqu’il y avait des appels interrompus, l’employé devait aviser le superviseur, ce que l’appelant n’a pas fait. Même s’il n’y avait pas de directive écrite sur le sujet, l’appelant avait été avisé dans des formations qu’il n’avait pas le droit d’agir ainsi.

[46] L’appelant affirme qu’il avait effectivement esquivé des appels, il ne savait pas que c’était interdit par contre il avait été avisé que le non-respect des consignes pouvait conduire au congédiement.

[47] Le représentant du syndicat explique qu’ils ont un doute raisonnable qu’il y avait possiblement des problèmes techniques. Il confirme que l’appelant a esquivé des appels dans une proportion de 25 %.

[48] L’appelant a été congédié parce qu’il avait un lourd dossier disciplinaire en plus des faits reprochés sans oublier qu’il était sur un plan d'amélioration des rappels de clients. Le Tribunal est d’avis que la gradation des sanctions a été faite correctement et que l’appelant n’en a pas tenu compte.

[49] Pour le Tribunal la preuve du côté de l’employeur est abondante et pertinente contrairement à l’appelant qui cite beaucoup de faits qui ne sont pas appuyés par des preuves solides. Selon l’appelant, son syndicat a des experts en informatique, mais aucun rapport d’expertise technique n’a été déposé.

[50] Un contrat de travail est assorti non seulement de droits, mais aussi d'obligations. L'une d'entre elles consiste à respecter les diverses politiques de l’employeur;

[51] L’appelant a enfreint des règles imposées par son employeur tout en étant pleinement informé des conséquences possibles de ses actes. L’appelant a perdu son emploi en raison de son inconduite et la décision de la Commission de l’exclure des prestations d’assurance-emploi est justifiée dans les circonstances.

[52] Le Tribunal ne considère pas les explications de l’appelant plausibles pour plaider sa cause. Le Tribunal établit que l’appelant a délibérément mis son emploi en jeu et fait preuve d’une insouciance telle que volontairement il a choisi d’ignorer que son geste était susceptible de provoquer son congédiement. Le Tribunal écarte les prétentions de l’appelant à l’effet qu’il ignorait que les gestes posés étaient interdits et n’accorde pas de crédibilité à son au témoignage.

Conclusion

[53] L’appel est rejeté.

Annexe

Droit applicable

Loi sur l’assurance-emploi

29 Pour l’application des articles 30 à 33 :

1. a) emploi s’entend de tout emploi exercé par le prestataire au cours de sa période de référence ou de sa période de prestations;
2. b) la suspension est assimilée à la perte d’emploi, mais n’est pas assimilée à la perte d’emploi la suspension ou la perte d’emploi résultant de l’affiliation à une association, une organisation ou un syndicat de travailleurs ou de l’exercice d’une activité licite s’y rattachant;
3. b.1) sont assimilés à un départ volontaire le refus :
   1. (i) d’accepter un emploi offert comme solution de rechange à la perte prévisible de son emploi, auquel cas le départ volontaire a lieu au moment où son emploi prend fin,
   2. (ii) de reprendre son emploi, auquel cas le départ volontaire a lieu au moment où il est censé le reprendre,
   3. (iii) de continuer d’exercer son emploi lorsque celui-ci est visé par le transfert d’une activité, d’une entreprise ou d’un secteur à un autre employeur, auquel cas le départ volontaire a lieu au moment du transfert;
4. c) le prestataire est fondé à quitter volontairement son emploi ou à prendre congé si, compte tenu de toutes les circonstances, notamment de celles qui sont énumérées ci- après, son départ ou son congé constitue la seule solution raisonnable dans son cas :
   1. (i) harcèlement, de nature sexuelle ou autre,
   2. (ii) nécessité d’accompagner son époux ou conjoint de fait ou un enfant à charge vers un autre lieu de résidence,
   3. (iii) discrimination fondée sur des motifs de distinction illicite, au sens de la Loi canadienne sur les droits de la personne,
   4. (iv) conditions de travail dangereuses pour sa santé ou sa sécurité,
   5. (v) nécessité de prendre soin d’un enfant ou d’un proche parent,
   6. (vi) assurance raisonnable d’un autre emploi dans un avenir immédiat,
   7. (vii) modification importante de ses conditions de rémunération,
   8. (viii) excès d’heures supplémentaires ou non-rémunération de celles-ci,
   9. (ix) modification importante des fonctions,
   10. (x) relations conflictuelles, dont la cause ne lui est pas essentiellement imputable, avec un supérieur,
   11. (xi) pratiques de l’employeur contraires au droit,
   12. (xii) discrimination relative à l’emploi en raison de l’appartenance à une association, une organisation ou un syndicat de travailleurs,
   13. (xiii) incitation indue par l’employeur à l’égard du prestataire à quitter son emploi,
   14. (xiv) toute autre circonstance raisonnable prévue par règlement.

30 (1) Le prestataire est exclu du bénéfice des prestations s’il perd un emploi en raison de son inconduite ou s’il quitte volontairement un emploi sans justification, à moins, selon le cas :

1. (a) que, depuis qu’il a perdu ou quitté cet emploi, il ait exercé un emploi assurable pendant le nombre d’heures requis, au titre de l’article 7 ou 7.1, pour recevoir des prestations de chômage;
2. (b) qu’il ne soit inadmissible, à l’égard de cet emploi, pour l’une des raisons prévues aux articles 31 à 33.

(2) L’exclusion vaut pour toutes les semaines de la période de prestations du prestataire qui suivent son délai de carence. Il demeure par ailleurs entendu que la durée de cette exclusion n’est pas affectée par la perte subséquente d’un emploi au cours de la période de prestations.

(3) Dans les cas où l’événement à l’origine de l’exclusion survient au cours de sa période de prestations, l’exclusion du prestataire ne comprend pas les semaines de la période de prestations qui précèdent celle où survient l’événement.

(4) Malgré le paragraphe (6), l’exclusion est suspendue pendant les semaines pour lesquelles le prestataire a autrement droit à des prestations spéciales.

(5) Dans les cas où le prestataire qui a perdu ou quitté un emploi dans les circonstances visées au paragraphe (1) formule une demande initiale de prestations, les heures d’emploi assurable provenant de cet emploi ou de tout autre emploi qui précèdent la perte de cet emploi ou le départ volontaire et les heures d’emploi assurable dans tout emploi que le prestataire perd ou quitte par la suite, dans les mêmes circonstances, n’entrent pas en ligne de compte pour l’application de l’article 7 ou 7.1.

(6) Les heures d’emploi assurable dans un emploi que le prestataire perd ou quitte dans les circonstances visées au paragraphe (1) n’entrent pas en ligne de compte pour déterminer le nombre maximal de semaines pendant lesquelles des prestations peuvent être versées, au titre du paragraphe 12(2), ou le taux de prestations, au titre de l’article 14.

(7) Sous réserve de l’alinéa (1)a), il demeure entendu qu’une exclusion peut être imposée pour une raison visée au paragraphe (1) même si l’emploi qui précède immédiatement la demande de prestations - qu’elle soit initiale ou non - n’est pas l’emploi perdu ou quitté au titre de ce paragraphe.