Assurance-emploi (AE)

Décision

[1] L’appel est rejeté. Le Tribunal n’est pas d’accord avec l’appelant.

[2] La Commission de l’assurance-emploi du Canada a prouvé que l’appelant a perdu son emploi en raison d’une inconduite (c’est-à-dire parce qu’il a fait des choses qui lui ont fait perdre son emploi). Par conséquent, l’appelant est exclu du bénéfice des prestations d’assurance-emploi^{Note de bas de page 1}.

Aperçu

[3] L’appelant a d’abord été suspendu le 1er décembre 2022, puis il a perdu son emploi le 7 décembre 2022. La Commission affirme qu’il a été congédié parce qu’il a eu des discussions inappropriées et grossières avec la clientèle à plusieurs reprises^{Note de bas de page 2}.

[4] L’appelant travaillait au centre de soutien à la clientèle (un centre d’appel) de l’employeur en tant que généraliste en résolution des problèmes (il fournissait du service après-vente en répondant aux appels à la ligne d’aide à la clientèle). Ses tâches étaient principalement orientées vers la clientèle. Il était essentiellement la voix de l’entreprise. Cependant, il a fait preuve à plusieurs reprises d’un comportement inacceptable à l’égard de la clientèle.

[5] Toutes les interactions au centre de soutien à la clientèle de l’employeur sont enregistrées pour être éventuellement évaluées et la clientèle est invitée à soumettre des commentaires en ligne sur son expérience. De plus, un logiciel sophistiqué de centre d’appels analyse en permanence les interactions et produit un certain nombre d’indicateurs de rendement.

[6] La conduite de l’appelant pendant une interaction avec un client le 28 novembre 2022 a entraîné une intervention immédiate de l’employeur. L’appelant a été suspendu pendant l’enquête de l’employeur sur l’incident et il a été congédié pour un motif valable six jours plus tard.

[7] L’appelant a déclaré qu’un plan d’amélioration du rendement lui a été imposé, mais que sa période de probation de six mois avait pris fin. Il affirme donc que cet avertissement n’avait pas lieu d’être^{Note de bas de page 3}. Il se demande comment l’employeur a pu le congédier.

[8] L’appelant convient qu’il a d’abord été suspendu, puis congédié, mais il a déclaré à la Commission que l’employeur ne lui avait pas expliqué pourquoi il avait été congédié. Il affirme que l’employeur l’a en fait congédié parce qu’il était sur son dos depuis un certain temps et essayait de se débarrasser de lui^{Note de bas de page 4}.

[9] La Commission a accepté la raison du congédiement que l’employeur a fournie. Elle a estimé que l’appelant avait perdu son emploi en raison d’une inconduite. Elle a donc conclu qu’il était exclu du bénéfice des prestations d’assurance-emploi.

Question que je dois examiner en premier : documents déposés après l’audience

J’accepte les documents déposés par la Commission après l’audience

[10] La Commission a déclaré que l’employeur lui a dit que l’appelant avait été congédié en raison de son comportement au travail qui constituait une violation du code de conduite^{Note de bas de page 5}. Cependant, le code de conduite de l’employeur ne figurait dans aucun des documents ou observations de la Commission avant l’audience.

[11] Après l’audience, j’ai voulu examiner ce que dit réellement le code de conduite de l’employeur et j’ai donc demandé à la Commission d’enquêter et de faire rapport sur cette question. Le 15 septembre 2023, la Commission a répondu en présentant des observations supplémentaires^{Note de bas de page 6}. Elle a joint une copie de la Carte de pointage global de l’employeur^{Note de bas de page 7}. La Commission a également joint un document intitulé Profil des compétences – généraliste en résolution des problèmes^{Note de bas de page 8}.

[12] La Commission soutient que ces deux documents énoncent des lignes directrices et la conduite attendue du personnel dans ses relations avec la clientèle^{Note de bas de page 9}.

[13] J’estime que les observations de la Commission et les documents qu’elle a déposés sont pertinents pour l’appel puisqu’ils se rapportent aux exigences d’emploi de l’appelant. La Commission a fourni une copie de la description d’emploi de l’appelant, y compris une liste claire de ses tâches et responsabilités ainsi que des attentes et normes de l’employeur.

[14] J’accepte donc les observations supplémentaires de la Commission puisque les documents qu’elles contiennent sont pertinents pour l’appel.

L’appelant a répondu aux documents déposés par la Commission après l’audience

[15] L’appelant a eu la possibilité de répondre aux observations supplémentaires de la Commission (documents GD10, GD11 et GD12) contenant la Carte de pointage global de l’employeur et le Profil de compétences – généraliste en résolution des problèmes^{Note de bas de page 10}. L’appelant l’a fait dans son courriel du 4 octobre 2023^{Note de bas de page 11}.

[16] L’appelant commence sa réponse en revenant sur des renseignements contenus dans le dossier de révision de la Commission (document GD3), mais ce n’est pas ce qui lui avait été demandé. Ces questions ont été examinées pendant l’audience et je ne les réexaminerai pas après celle-ci.

[17] Toutefois, l’appelant a formulé les observations suivantes sur le document GD12 de la Commission, à savoir le Profil des compétences – généraliste en résolution des problèmes :

• il n’avait pas besoin de faire de ventes;
• il y a un département spécial pour les cuisines et il n’est donc pas nécessaire d’y transférer un dossier;
• n’importe qui peut faire les installations.

[18] L’appelant déclare ce qui suit : « Je reçois de l’encadrement chaque semaine comme tout le personnel. Je me demande pourquoi l’employeur n’a abordé ce sujet avec aucune des personnes qui me supervisent. Comment se fait-il que cela soit soudainement mentionné dans le rapport de la Commission et utilisé pour justifier mon congédiement? Si ce sujet avait été soulevé, j’aurais été plus prudent. Je ne pense pas que cela soit justifié^{Note de bas de page 12} ».

Je n’accepte pas les documents déposés par l’appelant après l’audience

[19] L’appelant a voulu fournir des éléments de preuves documentaires après l’audience montrant qu’une personne qui le supervisait et qui n’était pas de service l’avait écouté au téléphone et avait fait des commentaires sur son rendement ainsi que des gestes menaçants. La date limite pour présenter ces éléments de preuve était le 15 septembre 2023.

[20] L’appelant a envoyé un courriel au Tribunal le 8 septembre 2023^{Note de bas de page 13}. Après avoir examiné ce document, je remarque ce qui suit :

• Ce courriel n’est pas daté, mais semble remonter à l’époque où l’appelant travaillait pour l’employeur en 2022.
• L’appelant se plaint dans ce courriel à une personne qui aurait écouté un de ses appels de service à la clientèle.
• L’appelant exprime son mécontentement à l’égard de cette personne et menace de la poursuivre en justice.

[21] La compétence du Tribunal est limitée en grande partie aux actions de l’appelant. Elle ne s’étend pas aux relations entre collègues de travail. Toutefois, ces types d’interactions et de documents peuvent relever d’une autre instance. Par conséquent, le document déposé par l’appelant n’est pas pertinent pour son appel devant le Tribunal et je ne peux pas l’accepter.

Question en litige

[22] L’appelant a-t-il perdu son emploi en raison d’une inconduite?

Analyse

[23] Pour décider si l’appelant a perdu son emploi en raison d’une inconduite, je dois examiner deux choses. D’abord, je dois décider pour quelle raison l’appelant a perdu son emploi. Ensuite, je dois décider si la loi considère cette raison comme une inconduite.

Pourquoi l’appelant a-t-il perdu son emploi?

[24] J’estime que l’appelant a perdu son emploi parce que pendant presque trois ans, il s’est montré à plusieurs reprises grossier, agressif et irrespectueux envers la clientèle. La situation est devenue inacceptable le 28 novembre 2022 lors d’un appel de 57 minutes au cours duquel il s’est comporté de manière scandaleuse en disant à un client [traduction] « ferme-la ».

L’appelant et la Commission ne s’entendent pas sur la raison pour laquelle l’appelant a perdu son emploi

[25] La Commission soutient que la raison donnée par l’employeur est la véritable raison du congédiement. L’employeur a déclaré à la Commission que l’appelant travaillait dans un centre d’appels comme généraliste en résolution des problèmes. Son travail consistait à aider la clientèle à résoudre ses problèmes.

[26] L’appelant a commencé à travailler pour l’employeur en février 2020. La Commission a présenté des éléments de preuve considérables montrant un rendement insatisfaisant depuis 2020. Par exemple, en octobre 2020, l’appelant a reçu cinq avertissements pour n’avoir pas réussi à garantir une expérience client positive^{Note de bas de page 14}.

[27] La Commission affirme que l’appelant a continué de faire preuve d’un rendement médiocre. Le 7 mai 2021, un plan d’amélioration du rendement officiel a été mis en place pour lui. L’appelant a refusé de signer ce plan^{Note de bas de page 15}. Il a déclaré ce qui suit : [traduction] « Je ne suis pas obligé de le signer parce qu’on a inscrit des choses fausses dans mon dossier juste pour montrer que mon rendement était inférieur aux [attentes]. Je le refuse. C’est une façon tordue de présenter les choses ».

[28] Le 18 mai 2022, l’appelant a de nouveau été soumis à un plan d’amélioration du rendement officiel. Comme précédemment, il a déclaré avoir refusé de le signer [traduction] « parce que je ne suis pas d’accord avec toutes ces fausses allégations et [que l’employeur voulait] entacher mon dossier [personnel] ».

[29] Deux chefs d’équipe de l’employeur et une personne représentant les ressources humaines ont signé le plan. Celui-ci énumère un certain nombre d’incidents mettant en évidence le rendement insatisfaisant de l’appelant et propose des points à améliorer^{Note de bas de page 16}.

[30] Le 29 novembre 2022, l’une des spécialistes de la qualité de l’expérience de l’employeur a écouté des appels aléatoires dans le cadre de ses responsabilités. Elle a signalé un appel de 57 minutes qui avait eu lieu la veille au cours duquel elle a déclaré que l’appelant avait été [traduction] « grossier, condescendant, provocateur et agressif avec un client en l’invectivant, le manipulant et l’interrompant sans cesse^{Note de bas de page 17} ».

[31] L’appelant conteste cette version des faits. Il a déclaré ce qui suit : [traduction] « Je ne suis pas d’accord avec tout cela parce que l’appel n’a pas duré 57 minutes. Je me souviens qu’il n’a duré que cinq minutes. » Lorsqu’on lui a demandé s’il avait une idée de la raison pour laquelle la spécialiste de la qualité qui avait écouté l’appel avait jugé sa conduite inacceptable, l’appelant a répondu ce qui suit : [traduction] « Je n’en ai aucune idée, peut-être qu’elle n’a pas de compétences analytiques ».

[32] L’appelant a été suspendu avec solde quelques jours plus tard, le 1er décembre 2022, dans l’attente d’une enquête sur son interaction avec le client du 28 novembre 2022.

[33] L’appelant a été officiellement congédié le 7 décembre 2022. L’employeur explique dans la lettre de congédiement ce qui suit : « Votre refus de conformer votre comportement à nos attentes et votre irrespect flagrant de nos règles et de notre clientèle sont inacceptables et constituent une faute grave. Le lien de confiance qui aurait dû exister entre [l’employeur] et vous est donc irrémédiablement rompu^{Note de bas de page 18}. »

[34] L’appelant n’est pas d’accord. Il a affirmé ce qui suit : [traduction] « Tout est faux. Les allégations ne sont pas fondées. Je ne suis pas irrespectueux; je m’affirme et je suis confiant dans mon travail. En tant que superviseurs ou gestionnaires, nous avons les moyens d’agir. Nous n’avons pas à transférer un client à une autre personne. » L’appelant a poursuivi en déclarant ce qui suit : [traduction] « Il y a un trou dans le récit. Je demandais l’avis des gestionnaires, qui me disaient d’accorder une compensation à la clientèle. Je n’ai jamais été impoli, j’ai toujours été en faveur de la clientèle. » L’appelant s’est montré méprisant envers l’équipe chargée de la qualité : [traduction] « L’équipe chargée de la qualité doit être remplacée. Ses membres ont très peu d’expérience. »

[35] Je ne trouve pas les éléments de preuve et la version des faits de l’appelant convaincante. Son témoignage est en totale contradiction avec celui de la Commission. Le seul argument qu’il a avancé pour réfuter les observations et la preuve de la Commission a été de dire qu’il s’agissait de fausses allégations et d’un effort pour entacher son dossier. L’appelant n’a nulle part envisagé la possibilité d’améliorer son rendement ou d’aborder ses problèmes de travail différemment. L’appelant n’a présenté aucun autre argument ou élément de preuve à l’appui de sa version des faits.

La raison du congédiement de l’appelant est-elle une inconduite au sens de la loi?

[36] Je conclus que la raison du congédiement de l’appelant est une inconduite au sens de la loi.

[37] En général, pour qu’il y ait inconduite, la conduite reprochée doit avoir une incidence sur le rendement au travail de la personne employée ou être préjudiciable aux intérêts de l’employeur^{Note de bas de page 19}. De plus, on parle souvent d’inconduite lorsque les actions d’une personne employée portent irrémédiablement atteinte à sa relation de confiance avec l’employeur^{Note de bas de page 20}.

[38] Pour être considérée comme une inconduite au sens de la loi, la conduite doit être délibérée. Cela signifie que la conduite est consciente, voulue ou intentionnelle^{Note de bas de page 21}. L’inconduite comprend aussi une conduite qui est si insouciante qu’elle est presque délibérée^{Note de bas de page 22}. Pour qu’il y ait inconduite au sens de la loi, il n’est pas nécessaire que l’appelant ait eu une intention coupable (c’est-à-dire qu’il ait voulu faire quelque chose de mal)^{Note de bas de page 23}.

[39] Il y a inconduite si l’appelant savait ou aurait dû savoir que sa conduite pouvait l’empêcher de remplir ses obligations envers son employeur et qu’il était réellement possible qu’il soit congédié pour cette raison^{Note de bas de page 24}.

[40] La Commission doit prouver que l’appelant a perdu son emploi en raison d’une inconduite. La Commission doit le prouver selon la prépondérance des probabilités. Cela veut dire qu’elle doit démontrer qu’il est plus probable qu’improbable que l’appelant a perdu son emploi en raison d’une inconduite^{Note de bas de page 25}.

[41] La Commission affirme qu’il y a eu inconduite pour la raison suivante : [traduction] « Le prestataire a régulièrement fait preuve d’agressivité et d’impolitesse avec la clientèle au téléphone, et a reçu de nombreux avertissements et fait l’objet de mesures disciplinaires pour cette raison… Le prestataire était pleinement conscient des problèmes persistants qui devaient être corrigés^{Note de bas de page 26}. »

[42] L’appelant affirme qu’il n’y a pas eu d’inconduite parce qu’il n’est pas irrespectueux dans son travail. Il a déclaré : [traduction] « Je m’affirme et je suis confiant dans mon travail ». L’appelant dit qu’il a agi dans le meilleur intérêt de l’employeur. Parfois, cela impliquait de ne pas céder à la clientèle qui pensait avoir droit à une forme quelconque de compensation ou d’avantages en raison de problèmes ou de désagréments liés aux produits.

[43] L’appelant a déclaré en réponse aux observations supplémentaires de la Commission (document GD14) ce qui suit : « Je reçois de l’encadrement chaque semaine comme tout le personnel. Je me demande pourquoi l’employeur n’a pas abordé ce sujet avec aucune des personnes qui me supervisent. Comme se fait-il que cela soit soudainement mentionné dans le rapport de la Commission et utilisé pour justifier mon congédiement? Si ce sujet avait été soulevé, j’aurais été plus prudent. Je ne pense pas que cela soit justifié^{Note de bas de page 27} ».

[44] Cependant, l’argument de l’appelant ci-dessus n’est pas cohérent avec les notes d’encadrement détaillées qui figurent dans ses deux plans d’amélioration du rendement^{Note de bas de page 28}.

[45] L’appelant a toujours refusé d’accepter toute critique constructive. Par exemple, il a refusé de signer son premier plan d’amélioration du rendement, déclarant ce qui suit : [traduction] « […] on a inscrit des choses fausses dans mon dossier juste pour montrer que mon rendement était inférieur aux attentes. Je le refuse. C’est une façon tordue de présenter les choses. » Lorsqu’on lui a demandé s’il aurait peut-être pu faire les choses différemment ou s’il aurait pu y avoir une meilleure façon de gérer ses interactions avec la clientèle, il a répondu : [traduction] « Non parce que j’ai fait ce j’avais à faire ».

[46] L’appelant a conclu en affirmant ce qui suit : [traduction] « Tout ce que je peux dire, c’est qu’il s’agit de fausses allégations. »

[47] Je conclus que la Commission a prouvé qu’il y a eu inconduite pour les raisons suivantes :

• L’entreprise avait une politique décrivant les interactions des spécialistes en résolution des problèmes avec la clientèle et la nécessité de fournir d’excellentes expériences à la clientèle à distance^{Note de bas de page 29}.
• L’appelant connaissait ou aurait dû connaître la politique de l’employeur concernant les relations efficaces et respectueuses avec la clientèle. L’appelant a reçu à maintes reprises de l’encadrement et des conseils sur ce qu’on attendait de lui dans ses relations avec la clientèle. Par exemple, bien qu’il ait refusé de signer son plan d’amélioration du rendement officiel^{Note de bas de page 30}, il ne fait aucun doute qu’il connaissait ou aurait dû connaître la politique de l’employeur.
• L’appelant savait ce qui pouvait arriver ne respectait pas la politique. Le plan d’amélioration du rendement officiel du 7 mai 2021 indique ce qui suit : [traduction] « Si nous ne constatons pas d’amélioration importante dans ces domaines dans un délai raisonnable, nous pourrions prendre d’autres mesures disciplinaires. Un changement au niveau du rendement doit être observé immédiatement^{Note de bas de page 31}. »
• Un an plus tard, ce point a été renforcé lorsque l’appelant a de nouveau été soumis à un plan d’amélioration du rendement daté du 18 mai 2022. Encore une fois, l’appelant a été informé de ce qui suit : [traduction] « Si nous ne constatons aucune amélioration importante dans ces domaines dans un délai raisonnable, nous pourrions prendre d’autres mesures disciplinaires. Un changement au niveau du rendement doit être observé immédiatement^{Note de bas de page 32}. »
• L’appelant a délibérément enfreint la politique. Il a déclaré avoir dit ce qui suit lors de l’appel du 28 novembre 2022 : [traduction] « Oui, j’ai dit ferme‑la, mais c’était très poli et respectueux. »

L’appelant a-t-il donc perdu son emploi en raison d’une inconduite?

[48] Selon mes conclusions précédentes, je juge que l’appelant a perdu son emploi en raison d’une inconduite.

Conclusion

[49] La Commission a prouvé que l’appelant a perdu son emploi en raison d’une inconduite. Il est donc exclu du bénéfice des prestations d’assurance-emploi.

[50] Par conséquent, l’appel est rejeté.